DIE FOLGENDE GESCHICHTE IST EINE UEBERSPITZTE DARSTELLUNG MEINER VORSTELLUNGSKRAFT. KEINE DER GENANNTEN PERSONEN IST REAL, KEINE DER GEZEIGTEN SZENEN IST REAL. AEHNLICHKEITEN MIT REAL EXISTIERENDEN PERSONEN, SITUATIONEN UND ALLTAGSPLAGEN SIND ZUFAELLIG UND KEINE BOESE ABSICHT!
Nundenn… so mag es am ein oder anderen Tag vorkommen, dass ein Kunde mit der ueberzeugung den Laden betritt, er waere im Recht. Was er moechte ist erstmal zweitrangig… vielleicht moechte er auch gar nichts… hauptsache er ist im Recht. Die Folgende Situation ist zwar frei erfunden, aehnelt aber rein zufaellig einer Situation die es so nie gegeben hat. Zumindest sitze ich gerade an meinem Schreibtisch als folgendes passiert.
“Ich muss nur noch diese 2 RMA’s abwickeln, dann kann ich erstmal eine Pause machen”, denke ich und hebe den Hoerer von der Gabel meines Telefons. Ein knacksiges Freizeichen, welches in mein rechtes Ohr dringt wie eine Staplergabel, die von einem Pakinsonkranken durch ein Nadeloehr gefuehrt werden soll, gibt mir zu erkennen, dass wiedereinmal jemand an meinem Telefonkabel herumgespielt hat. Ich erhebe mich von meinem Platz, schlendere zur Stelle des groessten Misstrauens im Kabel (eine Steckverbindung in der Naehe der Werkbank wo immer wieder Leute auf die Idee kommen mein Telefonkabel zum testen von Modems zu benutzen wenn ich gerade nicht hinsehe) und stecke die Verbindung neu. Als ich zurueck zum Telefon schlendere hoere ich, wie draussen vor der Tuer eine Autotuer zugeschlagen wird. Egal. Unbeirrbar muss man sein, weshalb ich einfach davon ausgehe: “Der will nicht zu uns”. Ich nehme Platz und das Freizeichen gleitet in mein Ohr wie ein Seidentuch… Ich waehle mit einem zufriedenen Laecheln auf den Lippen. Nach wenigen Sekunden saeuselt schon die Wartemusik daher, unterbrochen von einem “Herzlich Willkommen, Sie sind mit der Reklamationsabteilung verbunden”. Ich warte… und schaue vertraeumt und immernoch laechelnd an die Wand. In dem Moment, in dem sich das semi-melodioese gesaeusel in ein Freizeichen wandelt klingelt die Tuere und jemand tritt bestimmt in den Laden. Ich lasse mich zu einem lauten “Einen Moment bitte” hinreissen. Wie so oft bon ic halleine im Laden. Mike ist Essen holen gefahren… anscheinend kocht er es selber und sammelt die Zutaten von Hand. Zumindest ist er seit 2 Stunden nicht mehr da.
Meine Worte unterbrechen den sich gerade vorstellenden Mitarbeiter der Reklamationsabteilung. Ich entschuldige mich und frage der Hoeflichkeit nach nocheinmal nach seinem Namen, woraufhin er sich erneut vorstellt. Seinen Namen kann ich allerdings immernoch nicht verstehen, da der Kunde, der sich vorn im Laden aufgebaut hat beginnt, seiner Ungeduld eine Stimme zu verleihen: “Kommen Sie bald mal nach vorn? Das ist ja nicht zu fassen!”. “Ich muss noch ein Gespraech fuehren! Bitte warten Sie noch einen Moment.” Bruelle ich freundlich (ja, das geht) nach vorne in den Laden. Der Mitarbeiter am anderen Ende ist inzwischen hoerbar irritiert: “Warum fuehren Sie das Gespraech dann nicht erst, bevor Sie mich anrufen?”. “Nein, Sie waren doch nicht gemeint. Ich sprach mit einem Kunden bei uns im Laden…. Ich habe auf jeden Fall ein Problem mit einem Kundengerae aus Ihrem Hause…”. Lautes Pfeifen unterbricht mich… nicht etwa aus der Leitung… nein, es ist der Kunde, der sich im Laden aufgebaut hat und aus vollen Rohren ‘Alle meine Entchen’ zum besten gibt. Er gibt sich alle Muehe keinen einzigen Ton zu treffen… “Am besten ist, Sie rufen spaeter nocheinmal an. Die Leitung scheint gestoert zu sein.”, verstehe ich gerade eben noch aus dem Telefon. Im Laden beginnt derweil der Versuch einer Pavarotti-Parodie. Ich denke der Mitarbeiter der Reklamationsabteilung hat Verstaendnis und ich lege auf. Ein bisschen bemitleide ich ihn.
Als ich in den Laden trete verstummt der Laerm urploetzlich und vor mir steht ein aelteres Ehepaar. Ich begruesse beide freundlich und stelle die obligatorische Frage: “Wie kann ich ihnen weiterhelfen?”. Naja… ich versuche sie zu stellen… nach dem “W…” faellt mir der aeltere Herr schon ins Wort. “Endlich kuemmert sich mal jemand um uns, wir sind alte Leute und koennen nicht mehr so lange stehen wie Sie!”. Bei dem Gedanken an meinen Miniskus ueberkommt mich urploetzlich das Verlangen nach einem Stuhl. Ich verkneife mir diesen und ignoriere den Kommentar des Kunden… noch. “Wie kann ich ihnen weiterhelfen?”. Diesmal schaffe ich sogar auszureden. “Wir haben ein Problem mit unserem Computer. Er funktioniert nicht mehr… was kann das sein?”, sagt der Mann. Ich stelle mir vor wie der Mann in einen Eisenwarenladen kommt und sagt “Ich brauche eine Schraube”. Mein Grinsen entgeht ihm nicht, also erklaere ich: “Nun… dazu muessten wir ersteinmal wissen, was alles nicht funktioniert. Vielleicht haben Sie das Geraet dabei?”. “Natuerlich nicht”, erwidert der Mann ohne zu zoegern. Ich wuenschte mir meine Netzwerkverbindungen haetten die Latenz seine Antworten. Es waere angenehmeres Arbeiten im Netz. “Meinen Sie in meinem Alter kann ich so einen Rechner noch durch die Gegend tragen?”, fuegt er etwas angesaeuert hinzu. “Dann koennen Sie versuchen mir ihr Problem moeglichst genau zu beschreiben. Dann kann ich versuchen zusammen mit ihnen eine Loesung zu erstellen.”. Mein fuersorglicher Versuch sein Problem in einem kostenfreien Beratungsgespraech zu loesen bleibt ihm verborgen. Fuer ihn scheint es ein Angriff auf seinen technischen Sachverstand zu sein. “Hoeren Sie mal, das muessen Sie doch wissen! Bin ich der Fachmann oder Sie? Das ist ja wohl die Hoehe!”. In dem Moment zweifele ich sehr daran, dass bei diesem Herrn ueberhaupt irgendein Verstand zu finden ist, der gross genug waere um als Ziel fuer einen Angriff zu dienen. Ich versuche ihm mein Problem allgemeinverstaendlich zu erlaeutern: “Nun… Computer sind aeusserst komplexe elektrische Anlagen. Es kann millionen Ursachen haben, warum ihr Geraet nicht funktioniert. Noch viel mehr Symptome gibt es. Bitte beschreiben Sie einfach was passiert, wenn Sie versuchen Ihr Geraet einzuschalten.”. Endlich. Sein Hirn beginnt zu arbeiten… zumindest sieht es fuer einen Moment so aus. Er wendet sich zu seiner Frau. “Erna? Weisst du noch was passiert?”. Seine Frau zuckt vielsagend mit den Schultern. Er wendet sich daraufhin zu mir zurueck, schaut einen Moment lang loecher in meinen Kopf und beginnt dann einen wohlueberlegten Satz in dem er all sein Wissen verpackt: “Er geht nicht an.”. ‘Guuut!’ denke ich bei mir. Rechner die nicht angehen… das ist schonmal ein leicht eingrenzbares Problem. “Es tut sich ueberhaupt nichts mehr?”, frage ich vorsichtig. “Nein!”, erwidert er, “gar nichts! Es macht nur *klick*”. Ich nehme mal an, das *klick* kommt vom Schalter… also grenze ich das Problem noch weiter ein: “Dann haben Sie wahrscheinlich ein defektes Netzgeraet in ihrem Computer… nicht ausgeschlossen waere auch ein Defekt in der Hauptplatine.”. Der Mann ist ueberrascht: “Wie wollen Sie das wissen junger Mann? Sie haben mein Geraet doch noch gar nicht gesehen!”. Ich denke eine Sekunde nach… erkenne, dass es keinen Sinn macht darueber nachzudenken und lausche weiter seinen Ausfuehrungen: “Sie sagen es ist das Netzgeraet… ich glaube ihnen das aber nicht. Wer sind Sie ueberhaupt?”. Nur schwer kann ich mir mein ‘Ich will den Chef sprechen’-Grinsen verkneifen. “Ich bin der Techniker dieser Firma. Ich repariere die Geraete und diagnostiziere Probleme, so wie ihres.”. Auf seiner Stirn bilden sich tiefe Falten. “Koennen Sie das denn ueberhaupt?”, sagt er mit seitlich geknicktem Kopf, “Sind Sie dazu in der Lage, frage ich!”. Ich nicke und sage ruhig: “Ja. Natuerlich kann ich in Ihrem Fall nichts versprechen aber aus Erfahrung kann ich sagen, dass es sich in den meisten Faellen die sich gestalten wie Ihrer um einen Defekt im Netzteil handelt.”. Nach einer kurzen Pause fahre ich fort: “Ich koennte versuchen meinen Verdacht zu bestaetigen, wenn Sie mir den Rechner vorbeibraechten.”. Der Mann schaut, als haette ich ihm gerade meine Liebe zu seiner Frau gestanden. “Was? Wenn Sie meinen Rechner reparieren wollen kommen Sie doch bei mir vorbei! Aber erwarten Sie nicht dass ich Sie hereinlasse!”. Der Mann dreht sich um und verlaesst den Laden. Seine Frau folgt wortlos.
Als ich mich umdrehe bin ich froh. Ich kann endlich in Ruhe versuchen die Reklamationsabteilung zu erreichen.
und machts gut.