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“Der Wahnsinn am Telefon” – oder: “Die Reklamationsabteilung” – Teil 1, Typ 2

Sunday, May 14th, 2006

DIE FOLGENDE GESCHICHTE IST EINE UEBERSPITZTE DARSTELLUNG MEINER VORSTELLUNGSKRAFT. KEINE DER GENANNTEN PERSONEN IST REAL, KEINE DER GEZEIGTEN SZENEN IST REAL. AEHNLICHKEITEN MIT REAL EXISTIERENDEN PERSONEN, SITUATIONEN UND ALLTAGSPLAGEN SIND ZUFAELLIG UND KEINE BOESE ABSICHT!

Liebe Leserinnen und Leser… was Ihr bisher gelesen habt war eine recht einseitige Darstellung der Vorgaenge zwischen mir und einigen Kunden, die es nicht besser wissen koennen. Es sei ihnen verziehen, dass sie in den meisten Faellen durch ihre mehr oder weniger unqualifizierten Kommentare einen armen arbeitenden Menschen in den Wahnsinn treiben… wie bereits gesagt, sie wissen es nicht besser und wahrscheinlich werden sie es nie lernen…
Wer es aber besser wissen sollte sind die Hersteller der Produkte, die die Kunden dazu bringen sich unqualifiziert zu aeussern. Mit ihnen hat man zum Glueck nur in 7% der Faelle ueberhaupt kurzfristig zu tun… Ja, ihr habt richtig verstanden: Etwa 7% der Artikel sind in dieser Branche bei der Auslieferung entweder schadhaft oder ganz defekt… geht ein Geraet spaeter kaputt kuemmert es die meisten Leute einfach nicht. Warum? Vielleicht haben Sie zu viel Freude daran, bei uns etwas neues zu kaufen. Da sich die meisten Leute dennoch erst 2-3 Wochen nach Kaufdatum bei uns melden, da einige tatsaechlich erst dann merken, dass es sich bei der vorliegeneden Funktionsweise des gekauften Geraetes augenscheinlich um einen Defekt handelt, ist dann ein unkomplizierter Umtausch bei unserem Haendler nicht mehr moeglich und und somit leider ein Anruf beim Hersteller notwendig.

So kommt es zumindest dazu, daß ich taeglich etwa 4-5 Anrufe bei irgendeinem Unternehmen fuehre, die sich um das Thema “Reklamation” drehen. Eigentlich gibts da nur etwa 3 verschiedene Anruf-Verlaeufe…

Ich sitze an meinem “Schreibtisch“, neben mir einen Stapel an Geraeten. Eins davon ist ein Grucker der Firma “GO”. “GO” baut herrliche Drucker – besonders wenn man gerne mit den Menschen an der Hotline spricht. “GO”‘s Hotliner(innen – es sind vorwiegend Frauen) sind unglaublich nette Menschen. Zumindest wollen sie einen dadurch davon ueberzeugen, dass sie sehr lange mit einem sprechen. Ich freue mich also auf einen langen Anruf, als ich mit geschulten Fingern die 01805er Rufnummer in das Telefon haemmere. Wenige Sekunden spaeter nimmt ein Telefoncomputer das Gespraech an:

“Herzlich Willkommen bei der Firma ‘GO – Generic Objects’. Wir freuen uns ueber Ihren Anruf.” ‘Juchuu’, Denke ich noch, ‘gleich kommt wieder die Stelle mit dem Service Pack 2!’. Der Computer beginnt unglaublich zu nuscheln: Bitteachten Sie auchunsere Hinweizum Servicepackzwei auf wwwpunktgopunktcomslashdeslashdownload”. Ich werde Weitergeleitet und darueber informiert, dass der Anruf zu Schulungs- und Qualitaetssicherungszwecken aufgezeichnet werden kann, und schon sitze ich in der Warteschleife…
Was euch in einer Warteschleife erwartet wisst ihr nie vorher. Spielt zum Beispiel die Aktivierungshotline von Microsoft des Nachts Robbie Williams’ Advertising Space mit einer unglaublichen Kontinuitaet, so wartet “GO” jedes mal mit einem anderen Kabinettstueckchen Bayrischer Volksmusik auf. Da lobe ich mir Microsoft.
Als ich endlich das ersehnte Klingelzeichen in der Leitung vernehme kann ich die Melodie auswendig mitpfeifen. Eine Frau meldet sich nach kurzer Pause: “Herzlichen Dank fuer ihren Anruf bei ‘GO – Generic Objects’. Mein Name ist Dorotta Berger. Wie kann ich ihnen weiterhelfen?”. Sie hat noch nicht zu Ende gesprochen, da weiss ich schon, dieses Gespraech ist ein “Typ 2″-Gespraech. “Typ 2″ heisst so viel wie “Ich stelle Sie zu einem Techniker durch”*. Diese Art begegnet einem auch gerne bei der Deutschen Telekom – dort allerdings eher als “Typ 2b”, bei dem mit genanntem Satz ein sofortiges Ende der Verbindung verbunden ist. “Typ 2″ ist typisch fuer “GO” und viele andere Hersteller und oft frage ich mich, warum man nicht gleich die versierten Techniker(innen) als Agents ins Callcenter setzt. “Rensig mein Name, Firma Computers United, Schoenen guten Tag. Ich habe ein Problem mit einem BestJet 3210, unsere Kundennummer 12351234G, das Geraet ist von einem Kunden und geht nicht an.”. An dieser Stelle beginnt Frau Berger in einer Liste zu blaettern und ich weiss, ich muss mindestens 5x “Jap” in die Leitung donnern:

“Haben Sie das Geraet an den Strom angeschlossen?” – “Jap”
“Haben Sie das Netzkabel an einem anderen Geraet erfolgreich getestet?” – “Jap”
“Haben Sie den Power-Knopf des Geraetes betaetigt?” – “Jap”
“Haben Sie das Geraet ordnungsgemaess gelagert?” – “Jap”
“Sind die Transportsicherungen entfernt?” – “Jap”
“Sind Sie der Eigentuemer des Geraetes?” – “Nein”,

und jetzt wirds erst interessant…

“Warum haben Sie das nicht gleich gesagt…”
“Ach, wissen Sie. Ich spreche einfach unglaublich gerne mit Ihnen.”
“Nun gut. Bitte geben Sie mir noch das Kaufdatum und die Seriennummer des Geraetes.”

Ich gebe ihr die Daten der Rechnung unseres Kunden, was sie mit einem “Ich verbinde Sie rasch mit einem Techniker” quittiert. Nur wenige Sekunden spaeter befinde ich mich wieder im tiefsten Bayern.
Als man mir das 2 Minuten lange Musikstueck 3 weitere Male vorgespielt hat und ich drohe, komplett dem Wahnsinn zu verfallen erbarmt sich ein Techniker… denke ich zumindest.

“Herzlichen Dank fuer ihren Anruf bei ‘GO – Generic Objects’. Mein Name ist Dorotta Berger. Wie kann ich ihnen weiterhelfen?” – Ich hatte es fast erwartet: “Schoenen guten Tag Frau Berger… ich weiss nicht genau warum ich Sie wieder an der Leitung habe. Eigentlich wollten Sie mich mit einem Techniker…”. “Ach Herr Rensing, das tut mir wirklich sehr leid… vielleicht spreche ich einfach viel zu gerne mit ihnen.”, Sie kichert etwas und fuegt so ironisch hinzu, dass mir das Telefon fast in der Hand zerschmilzt: “Einen Moment bitte, ich versuche es nochmal.” Und wieder fuehle ich mich den Alpen naeher als einer Druckerreklamation.

Als die Zeitanzeige des Telefons auf Minute 12 umspringt hoere ich es klicken. “Guten Tag Herr Rensing, mein Name ist Beate Freidland. Ich schicke ihnen ein Fax mit der entsprechenden Ruecksendenummer zu. Wenn Sie noch Fragen haben rufen Sie uns doch bitte an.” “Sie haben also keine Fragen mehr?” “Nein, wir haben keine Fragen mehr. Ich waere ihnen nur sehr dankbar, wenn Sie der Kollegin das naechste mal direkt sagen, dass es sich um ein Kundengeraet handelt, dann muessten wir nicht immer wieder unsere Fragen stellen.” …

Na Prima…

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Kompetenzfragen

Sunday, May 14th, 2006

DIE FOLGENDE GESCHICHTE IST EINE UEBERSPITZTE DARSTELLUNG MEINER VORSTELLUNGSKRAFT. KEINE DER GENANNTEN PERSONEN IST REAL, KEINE DER GEZEIGTEN SZENEN IST REAL. AEHNLICHKEITEN MIT REAL EXISTIERENDEN PERSONEN, SITUATIONEN UND ALLTAGSPLAGEN SIND ZUFAELLIG UND KEINE BOESE ABSICHT!

Es gibt Momente im Leben, da wuenscht man sich, jemand haette lange vor besagtem Moment eine Axt erfunden, die sich bequem in der Tasche aufbewahten und bei bedarf entfalten laesst. Meint ihr nicht auch? Nein? Ok… vielleicht sieht man gleich, warum ich immer immer wieder so denke….

*Rueckblende*

Einer dieser Momente ist der in den ich gerade zurueckgeblendet habe. Ich stehe mal wieder hinter dem Tresen und schaue aus der Waesche wie ein nicht abgeholter Koffer mit Loesegeld. Das passiert selten, denn meistens bleibt mir zwischen meinen 3 Hauptaufgaben “Aufregen”, “Kunden betreuen” und “Zurueckhaltung ueben” wenig Zeit fuer derartiges Benehmen. Wie auch an diesem Tag. Es bleibt mir nicht viel Zeit Loecher in die Luft zu gicken, denn die Lichtschranke an der Tuere macht das Geraeusch, auf dass ich aehnlich trainiert bin wie ein Tanzbaer auf die Musik… Bloss schnell wegbewegen, sonst tuts weh!… aber es ist zu spaet.
Vor mir baut sich ein Popeye-verschnitt in dem mitt-Dreissigern auf und legt, weniger vorsichtig als grobmotorisch, seine Notebooktasche auf die Theke. Wiedereinmal freue ich mich, dass wir diese recht dicken soliden Holzplatten und nicht etwa eine aus Glas haben einsetzen lassen. Der Popeye verschnitt schaut mich aus den Augenwinkeln an als wollte er mich im naechsten Moment durch eins seiner Nasenloecher einatmen. Ich setze meinen “Kann ich ihnen helfen” Blick auf, doch bevor meine Gesichtsmuskeln ihre Position erreichen hoere ich den Satz, der mir meine dritt-genannte Hauptbeschaeftigung immer wieder merklich erschwert. “Is’ dein Chef da?”, scheppert es in meinen beiden Ohren. Wie ich feststelle ist dieser Herr durch und durch grobmotorisch… Von den Fuessen bis hin zum Hirn.

Lasst mich kurz erklaeren, warum mich dieser Satz zur Weissglut treibt. Menschen, denen die Arbeitsstruktur in diesem kleinen Laden nicht gelaeufig ist, mag es schwer verstaendlich sein, aber schliesslich ist, in diesem Moment, wo ich das hier erzaehle der Laden zu und ich habe ein paar Minuten. Mike und ich teilen uns die Aufgaben recht genau. Er weiss ueber die Wirtschaft bescheid, mein Bereich ist die Technik… er Verkauft, ich repariere… er schreibt Angebote, ich nehme Daten auf. Er weiss ueber die neusten Trends, ich ueber die alten Luecken… so ergaenzen wir uns ganz gut… manchmal hilft er mir in der Werkstatt und manchmal helfe ich auch im Verkauf. Eine seiner Aufgaben in der Werkstatt sind z.B. so Frickeleien mit der Heissklebepistole… mit der ich wiederum in seinem Arbeitsbereich die Kunden erziehe. Wie ihr seht, jeder weiss wo sein Platz ist und gerade im Moment sitzt Mike an ein paar wichtigen Angeboten und ich stehe im Laden und versuche die Kunden zu beraten, die sich zu uns verirren. Leider sehe ich aus wie ein kleiner Schrauberling, weshalb ich anscheinend oft nicht ernst genommen werde… wie war das mit der Heissklebepistole?

Dieser Grobmotoriker… richtig! Da waren wir stehen geblieben. Ich habe ihm noch immer nichts geantwortet, nur mein Blick verzieht sich zu meinem typischen “Koennten Sie das bitte nocheinmal wiederholen, sollten Sie das tatsaechlich ernst gemeint haben?”-Blick. Die Tatsache dass er mich einfach duzt stoert mich aktuell mehr als die, dass er nach dem Chef verlangt. “Weisst du, mein Chef ist gerade nicht zu sprechen, ich kann dir aber mit Sicherheit weiterhelfen.”. Mein Verdacht erhaertet sich. Den Wink mit dem Zaun versteht er leider nicht… nur sein Blick verzieht sich hin zu einem Ausdruck unverbluemter Skepsis: “Das glaube ich zwar nicht, aber das wirst du ja noch sehen. Ich habe ein etwas spezielles Problem.”. Ich bin gespannt… spezielle Probleme sind mein Ressort! “Ich habe ein Notebook und moechte da Arbeitsspeicher einbauen. Ich brauche einen Gigabyte .. oder zwei. Hat dein Chef den da?”. Hmm… ich wuerde ja erstmal gerne das Notebook sehen. “Hast du mir dein Notebook denn auch mitgebracht?”. Inzwischen habe ich das Gefuehl, ich winke mit mehreren Zaeunen direkt vor seiner Nase herum. Das einzige, was er merkt ist allerdings, dass ich kurz verschwinde… um meinen Chef zu holen denkt er… um einen passenden Mini-PH-Schraubendreher fuer sein Notebook zu holen denke ich.
Einige skeptische Blicke spaeter stehen wir vor dem Innenleben seines Notebooks und haben festgestellt, dass er seine Idee vom “seinem Gigabyte oder zwei” vergessen kann. “Im Maximalfall treffen wir uns in der Mitte”, gebe ich hoffnugnsvoll zu bedenken… muss aber einige Sekunden spaeter hinzufuegen: “Mehr als 1.5GB sind nicht drin mit dem Geraet. Und den fehlenden Speicher muss ich bestellen.”. Kleine Rauchwoelkchen entsteigen seinem rechten Ohr als ich “muss ich bestellen” sage. “Ich brauche dann noch deinen Namen, eine Telefonnummer und eine Anzahlung von 25 Euro.” Fuege ich hinzu, waehrend sich in seinem Kopf eine Sicherung nach der anderen in die Haende eines Lichtbogens uebergibt. Waehrend er die 25 Euro zusammensucht und mit der verbleibenden Motorik eine Telefonnummer und “Herr Frederikson” auf einen Zettel kalligraphiert, baue ich sein Notebook wieder zusammen. Bevor ich es ihm in die Hand gebe nehme ich noch einmal den Zettel in die Hand, lese leise “Herr Frederikson” in meinen Bart und sage dann nocheinmal “Du kannst unsere Geschaeftsraeume ja naechste Woche nochmal aufsuchen, ich denke dann hat mein Lieferant deinen Speicher geliefert.”. Fast stockend greift er nach dem Notebook packt es in die Tasche und verlaesst wortlos den Laden… eine kleine, nach verschmortem Plastik stinkende rauchspur zieht sich jedoch an seinem Kopf entlang bis hinaus auf die Strasse….

ob er jemals wiederkommt?

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