Liebe Freundinnen und Freunde des oertlichen Einzelhandels,
in meiner letzten Geschichte erwaehnte ich einen Zug in der Psychologie des Kunden an sich, der sich einem schnellstmoeglich offenbaren sollte - sonst geht man frustriert im Alltag unter.
Das Problem: Ein Kunde oder eine Kundin erwischen einen in einer sehr unguenstigen Situation und begreifen nicht, dass diese Situation unguenstig ist, auch wenn man es ihnen mehrfach mitteilt.
Ursache: Kunden wenden sich an einen als eine art hoehere Instanz. Sie klassifizieren ein Problem in seiner Wichtigkeit nach ihrem eigenen - gelegentlich nicht ausreichenden - Fachwissen. Dass Probleme dadurch fuer Sie groesser erscheinen als sie in Wirklichkeit sind versteht sich von selbst. Da sich viele dieser Kunden ihres unzureichenden Wissens durchaus bewusst sind, klassifizieren sie das Problem der gefragten Person gegenueber neu - nach den Maßstaeben des bei der gefragten Person vermuteten Wissens.
Ein Loesungsansatz: Aufgrund der haeufig vorkommenden Ueberschaetzung treten somit 2 Klassifizierungen fuer das Problem auf. Fuer die Person selbst ist es ein schwerwiegendes Problem, dass schnell geloest werden soll. Fuer die gefragte Person hingegen ist das Problem aus Sicht des Kunden eine Kleinigkeit. Fragt ein Kunde also nach dieser “Kleinigkeit”, so ist er sich der Tatsache nicht bewusst, dass das Problem ansich zwar ein einfaches ist, allerdings die Interpretation der Beschreibung und die Erklaerung des Loesungsweges aufgrund des deutlichen Wissensunterschiedes erhebliche Zeitmengen in Anspruch nehmen. Wegen dieser Fehleinschaetzung seitens des Kunden ist ein “Ich habe nicht viel Zeit” fuer den Kunden gar kein Problem, denn er denkt ja immernoch, dass das Problem schnell zu loesen waere.
Wichtig fuer das Uebrigbleiben eines kleinen Fetzens Gelassenheit ist daher die Kenntnis ueber diesen Sachverhalt, der dem Kunden oder der Kundin vorsichtig erklaert werden will. Besondere Vorsicht ist bei nachhaltigen Draenglern geboten. Je vehementer eine Person auf Bearbeitung eines Problemes draengt, um so schwerer ist es fuer die gefragte Person, die Problemqualitaet einzuschaetzen ohne der fragenden Person vor den Kopf zu stossen.
Hoffe geholfen zu haben, der Sternensucher 