DIE FOLGENDE GESCHICHTE IST EINE UEBERSPITZTE DARSTELLUNG MEINER VORSTELLUNGSKRAFT. KEINE DER GENANNTEN PERSONEN IST REAL, KEINE DER GEZEIGTEN SZENEN IST REAL. AEHNLICHKEITEN MIT REAL EXISTIERENDEN PERSONEN, SITUATIONEN UND ALLTAGSPLAGEN SIND ZUFAELLIG UND KEINE BOESE ABSICHT!
Ich glaube ich habe vor einiger Zeit schoneinmal erklaert, warum ich den Sinn unseres Buerotages nicht ganz nachvollziehen kann. Es hat zwar seine guten Seiten mal ungestoert von Kunden die Serviceauftraege bearbeiten zu koennen (versteht mich nicht falsch, ich MAG Kunden… WIRKLICH), aber dafuer muesste dieser Buerotag von unseren Kunden auch respektiert werden. Es ist naemlich gerade wieder dieser Tag und ich stehe schon eine Stunde an der Werkbank, dabei einem Rechner die Viren und Trojaner aus den Rippen zu puhlen. Mike sitzt an seinem Schreibtisch und schreibt Angebote. Ein energisches Klopfen reisst uns aus unseren tiefen Gedanken. Ich blicke zu Mike, er schaut mich schulterzuckend an und lugt vorsichtig durch den Lamellenvorhang vor unserem Buerofenster. Er deutet wortlos in Richtung Tuer, was soviel bedeutet wie “Schau mal nach…”. Als ich den Vorhang passiere und mein Blick auf die Tuer faellt sehe ich ein junges Paar. Er der braun gebrannte Machotyp, dem es sichtlich peinlich ist, fremde Hilfe anfordern zu muessen, sie ebenfalls braun gebrannt mit Mini-Rock und an seinen Arm geklammert. Beide studieren ausgesprochen selbstbewusst die Oeffnungszeiten. ‘Nicht schon wieder’, denke ich, ‘gleich machen sie wieder einen fuerchterlichen Fehler.’. Und tatsaechlich: kaum habe ich die schwere Stahlstange von der Tuer entfernt und diese aufgeschlossen stuermen die beiden auch schon wie selbstverstaendlich in den Laden. Ich bin etwas peinlich beruehrt in solchen Situationen… was sagt man solchen Kunden? Ich starte einfach einen Versuch: “Entschuldigen Sie, eigentlich haben wir heute geschlossen.”. Die Botschaft war anscheinend nicht ganz eindeutig: “Die Tuer ist aber jetzt offen und wo Sie schonmal da sind… wir haben nur eine klitzekleine Frage.”. Die Frau schaut lieb - zu lieb als dass ich keinen Verdacht schoepfen wuerde. “Aber wirklich nur eine kurze Frage bitte.”. Dieser Satz wird von Kunden immer missverstanden. Ich habe inzwischen mehrere psychologische Erklaerungen dafuer gefunden warum das so ist, aber damit will ich aktuell niemanden langweilen.
Ueberraschender Weise ist die Frage wirklich kurz: “Kommen Sie auch raus?”. Ich bin verbluefft. Eine Frage mit weniger als 20 Worten an unserem Buerotag. Das ist neuer Rekord! Ich moechte unseren neu gewonnenen Spitzensportlern den Wunsch natuerlich sofort erfuellen, oeffne die Tuer und bitte darum das Gespraech draussen weiter zu fuehren. Die beiden folgen mir etwas irritiert zoegernd. “Und?”, frage ich, “Was wollen Sie draussen?”. Der Mann fasst allen Mut und stellt das eigentliche Problem dar: “Wir brauchen einen Techniker vor Ort. Unser Internet funkitoniert nicht. Wir haben da so einen Fritz gekauft der Kabelloses Internet machen soll…”. ‘Ahh! Eine Fritz!BOX…. die Leib und Magenspeise unseres Aussendienstes.’, denke ich. Das Problem bei den Geraeten ist, dass sie zwar ein sehr einfach gestaltetes Interface besitzen, aber sich nie so verhalten wie man es von ihnen erwartet. Ich lasse den Mann weiterreden: “Wir haben jetzt auch schon alles versucht, aber wenn wir das Kabel abziehen ist das Internet auch wieder weg.”. Ich ahne noch nicht was dieses Pahr schon hinter sich hat. Er faehrt fort: “Wir brauchen das ganz dringend fuer unseren Laden. Die haben uns gesagt, das geht ganz einfach und ohne den Aussendienst, aber da wurden wir wohl falsch beraten.”. Mit ‘die’ meint er den Merkur-Markt in der nahen Grossstadt. Die beraten da eigentlich nur nach Preisen… je hoeher um so gut. Allerdings wuerde ein dortiger Mitarbeiter wahrscheinlich den Unterschied zwischen einer Waschmaschine und einem Monitorkabel nicht selbststaendig erkennen. Diese beiden wuerden das allerdings sehr wahrscheinlich auch nicht aber dafuer sind wir ja im Rahmen der Oeffnungszeiten immer da. Mit “ganz dringend fuer den Laden” moechte er anscheinend rechtfertigen, dass er an unseren Buerotag den Fehler begabgen hat an unsere Tuer zu klopfen. “Haben Sie denn eine WLan Karte in dem betreffenden Rechner?”. Ich versuche zur Sache zurueck zu kommen und etwas Licht ins Dunkel zu bringen… leider vergebens: “Ja. Wo soll ich denn sonst bitte das Kabel angeschlossen haben?!”. Ich habe gedanklich schon aufgegeben und verlasse mich nun auf meinen Aussendiensttechniker.
Man kann ein solches Gespraech allerdings nicht so abrupt beenden. Es bedarf eines feinen Gespueres fuer die Befindlichkeiten der Kunden um den richtigen Weg zu einem friedlichen Auseinandergehen zu finden. Ich lenke daher ein und tue so als wuesste ich genau, dass er eigentlich recht hat und es nicht sein Fehler war: “Na dann sollte das ja eigentlich funktioniert haben.”. Es wirkt… und er holt nocheinmal aus: “Ich war mit dem Rechner auch bei einem Bekannten in Leipzig. Da hatte ich das selbe Problem.”. “Hat der denn die gleiche Fritz!BOX?”, frage ich vorsichtig nach. “Nein… der hat gar kein Internet, aber der wuerde das ja gerne mitbenutzen.”. Merkur, Merkur was machst du nur? Vielleicht sollte ich erwaehnen, dass Leipzig etwa 550 Autokilometer von unserem kleinen Staedtchen entfernt liegt. “Moment”, versichere ich mich der Funktionsfaehigkeit meiner Ohren und meines Gehirns, “Sie moechten das Wlan von Ihnen Zuhause in Leipzig benutzen?!”. Beide blicken mich verstaendnislos an. “Ja klar… “, sagt er, sie nickt zustimmend. Ich befuerchte, DEN Zahn muss ich den beiden Ziehen BEVOR unser Aussendienst dieses Problem reparieren soll. “Nun… Wlan nach 802.11g - was die Norm ist, die die Fritz!BOX die Sie vermutlich besitzen unterstuetzt - hat einen Empfangsradius von ungefaehr 30 Metern in Gebaeuden und ca 100m ausserhalb.”, versuche ich den inzwischen sehr interessiert blickenden Menschen zu erklaeren: “Es ist also rein fuer den Hausgebrauch geeignet und auch nur in diesem Radius mit geeigeten Netzwerkkarten benutzbar.”. Aus Interesse wird schnell Enttaeuschung: “Aber man hat uns versichert, dass man es _ueberall_ benutzen kann.”, sagt sie fast persoenlich verletzt. “Damit muss der Merkur-Mitarbeiter ‘ueberall im Haus’ gemeint haben…”. “Das heisst, das geht auch nicht in HongKong?”, fragt die Frau nocheinmal nach. Ich kommentiere das aus lauter Verzweifelung nicht weiter, hole einen blauen Zettel, bitte die beiden Ihre Adresse und einen Terminwunsch zu notieren und versuche ein paar troestende Worte zu finden: “Nun… Wir koennen ja trotzdem versuchen, dass Sie ihren Internetanschluss zumindest im Laden nutzen koennen - Und wir haben da einen SEHR faehigen Mitarbeiter…”. Die beiden notieren geknickt ihre Adresse und sagen, der Techniker moege sehr bald erscheinen. Danach verlassen beide wortlos den Laden, sich gegenseitig troestend, waehrend ich die schwere Eisenstange wieder vor die Tuer haenge und diese fest verschliesse…