Liebe Freundinnen und Freunde,
es gibt viele Wege, einem Angestellten im Einzelhandel das Wochenende zu versauen. Das vergangene Wochenende kann hierzu muehelos als Beispiel dienen. Leider darf ich keine Namen nennen oder Kunden persoenlich diffamieren – glaubt mir, ich taete es liebend gerne.
Samstags habe ich vollen Dienst. Das heisst, dass ich im Rahmen unserer Oeffnungszeiten meistens mit einer halben Stunde Überlappung am Anfang und am Ende in der Firma bin. 4 Stunden sind ein Segen, wenn man bedenkt, dass es Wochentags knapp 9-10 sind, die ich in der Firma verbringe. Die ganze Zeit hat man, egal vor was fuer einem Kunden man steht, ein Laecheln auf den Lippen zu haben und das macht man gerne. Schliesslich ist fast nichts schoener, als einen laechelnden und zufriedenen Kunden mit einem ebenso zufriedenen Laecheln ins Wochenende zu verabschieden. 4 Stunden echtes Laecheln sind nicht anstrengend, wenn alles gut laeuft und niemand ein Interesse hat, einem dieses echte Laecheln in ein offensichtlich gespieltes zu verwandeln. Diesen Samstag prasselten wie in einem Hagelsturm derartige Kunden auf uns ein. Ich moechte nun einmal einige Dinge klarstellen, die mich regelmaessig wieder aufregen. Ich werde keine Namen nennen, ich werde keine Daten nennen, keine Waren und keine Preise. Sollte sich jemand angesprochen fuehlen, sei er angehalten, sich Gedanken darueber zu machen, wie er das naechste Mal in den Laden stuermt.
Irrtum 1: Im Einzelhandel gibt es ein 14-tägiges Rueckgaberecht/Umtauschrecht bei Nichtgefallen ohne Angabe von Gründen. Ein Irrtum, den die meisten Kunden begehen, wenn sie unueberlegt an einen Kauf herangehen und mit der Situation bei der Inbetriebnahme vollkommen ueberfordert sind. 90% aller dieser Irrtümer liessen sich beseitigen, wenn der Kunde beim Kauf erlaeuterte, wofuer er das gekaufte Geraet ueberhaupt braucht. Die restlichen 10% sind entweder darauf zurueckzufuehren, dass die Kunden zu eitel sind, sich vom Fachpersonal die Einrichtung oder Inbetriebnahme erklaeren oder gar durchfuehren zu lassen (siehe den naechsten Punkt fuer einige derer, die sich helfen lassen wollen), oder gar auf falsch verstandene “Kulanz” in diversen Elektro-Gross-Discountern (keine Namensnennungen bitte). Diese missverstandene Kulanz ist nicht etwa ein Dienst am Kunden, sondern lediglich der Ausdruck der Himmelweiten Problemloesungsinkompetenz der dortigen Mitarbeiter. Anstatt das Problem mutig anzugehen und mit dem Kunden eine Loesung zu finden, wird der Kunde einfach des Geraetes und der Markt somit des Problemes entledigt. Meistens sind die Kunden hiervon jedoch nicht angetan.
Irrtum 2: Installation und Einrichtung der erworbenen Geraete ist (im Laden, sowie vor Ort) selbstverstaendlich kostenlos. Boeser Gedankenfehler. Warum sollte es? Der Kunde kauft ein Geraet. Dem Geraet liegt eine Bedienungsanleitung bei, die, nach Definition des Herstellers, die Inbetriebnahme des Geraetes angemessen und ausreichend erklaert. Hierfuer braucht der Kunde eventuell Fachwissen, dass er nicht besitzt. Das ist dann allerdings das Problem des Kunden. In seiner Verantwortung liegt es nun natuerlich auch, die notwendigen Schritte zu ergreifen, das Geraet nach seinen Vorstellungen in Betrieb gehen zu lassen. Vermutlich wird er dazu einen externen Kompetenztraeger hinzuziehen muessen. Ob dieser dafuer Geld nimmt oder nicht, ist diesem natuerlich ueberlassen. Kompetenz ist eben auch eine Dienstleistung, die es nicht immer umsonst gibt.
Irrtum 3: Die Mittagspause ist in Betrieben dazu da, um sich mit besonderer Sorgfalt besonders problematischen Faellen zu widmen. Vollkommen Falsch. Genau so falsch wie an einem Samstag kurz nach Ladenschluss noch an die Tuer zu klopfen. Wenn ich mich Waehrend der Mittagspause mit “Die Firma xxx in der Mittagspause, Guten Tag” melde, hat das einen Grund. Die MittagsPAUSE traegt ihren Namen naemlich nicht zu Unrecht. Lasst mir meine Pause und ich bleibe ruhig. Wenn ich dann wieder einen Kunden am Telefon habe, der sein Problem fuer besonders wichtig haelt, dann platzt mir innerlich die Hutschnur. Wir werden bezahlt um Probleme zu loesen, daher loesen wir Probleme in der Zeit, in der wir bezahlt werden. Unsere Freizeit nutzen wir zur Entspannung. Jetzt mag der ein oder andere zu Recht fragen, warum ich in der Mittagspause ueberhaupt ans Telefon gehe. Ich ertrage das Klingeln einfach nicht. Aber ich erwarte von unseren Kunden zumindest so viel Anstand, dass sie nach dem “in der Mittagspause” zumindest eine kleine Entschuldigung zu Stande bringen und spaeter nochmal anrufen.
Irrtum 4: Er ist kein Mensch, er ist kein Tier, er steht als Haendler hier bei mir. Falsch falsch falsch… FALSCH. Der Verkaeufer steht dort als Mensch. Menschen, die zu sprechen in der Lage sind, werden auch mit Sprache behandelt. Menschen allerdings, die in den Laden kommen und direkt losbruellen, ungeachtet der Tatsache, dass der Mensch, der dort steht, mit dem Problem ueberhaupt nichts zu tun hat und ein persoenlicher Angriff vollkommen fehl am Platze ist, werden freundlich gebeten den Laden zu verlassen, erneut zu betreten und wie Menschen ihr Anliegen erneut vorzutragen. Ein haeufiger Grund fuer das Gebruell ist die eigene Unfaehigkeit mit der Technik umzugehen in Kombination mit der Unfaehigkeit dieser Unfaehigkeit zu begegnen. Man kann sich allerdings die Unfaehigkeit nicht vom Leib schreien und sollte das auch nicht versuchen. Erst recht nicht, wenn man den Menschen, die einem zunaecht hilfsbereit gegenueberstehen eine Leistung abverlangt. Gebruell ist keine Motivationsspritze und abseits der Kettensaegen und Bruellafferei gibt es andere Wege sich zu verstaendigen. Ich bitte Menschen, denen diese bisher nicht vertraut waren, sich mit deren Benutzung auseinander zu setzen. Gerne gebe ich auch kostenpflichtige Schulungen unter dem Motto “Mein Freund der Verkaeufer”. Spricht jemand wie ein Mensch mit mir, dann wird er ueberrascht sein, wie gut ich im Loesen von Problemen bin.
Ich gehe davon aus, ihr kennt all diese Probleme nur zu gut und vielleicht ist euch der ein oder andere Irrtum ja selbst schon unterlaufen. Das wichtigste jedoch ist, das Gegenueber immer als Mensch im Auge zu behalten, egal wie zornig man ist, egal wie falsch die dinge gelaufen sind, es gibt immer einen gemeinsamen Weg da raus. Wer den schnell finden will, sollte sich auch bewusst machen, dass es fuer dieses Gegenueber gerade auch andere wichtige Sachen gibt, ausser dem eigenen Problem. Ich habe es auf jeden Fall satt, mich anschreien, beschimpfen und verbal ueberfahren zu lassen, von Leuten, die einfach nur nicht damit umgehen koennen, dass man sie nicht so wichtig nimmt, wie sie sich selbst. Ich hoffe, ich stosse auf ein Quaentchen Verstaendnis, wenn ihr mich mal in meiner persoenlichen Hoelle besucht und ich mein immerwaehrendes Grinsen nicht direkt finden kann. Es zermuerbt.
– Ein Limerick fuer diesen Tag:
Es war mal ein wütender Kunde,
Der trug seinem Haendler per Munde
Die Mittteilung zu
Seine Ware sei Schmu.
Und erhielt daraufhin eine Wunde.
fuehlt euch umarmt, ich tus auch.
Euer Sternensucher