Kundentypen erklaert: Der Erzieher-Typ
DIE FOLGENDE GESCHICHTE IST EINE UEBERSPITZTE DARSTELLUNG MEINER VORSTELLUNGSKRAFT. KEINE DER GENANNTEN PERSONEN IST REAL, KEINE DER GEZEIGTEN SZENEN IST REAL. AEHNLICHKEITEN MIT REAL EXISTIERENDEN PERSONEN, SITUATIONEN UND ALLTAGSPLAGEN SIND ZUFAELLIG UND KEINE BOESE ABSICHT!
Sie sind schrecklich, meistens reich, sprechen sehr gewaehlt und meistens gleichzeitig sehr unverschaemt. Sie kommen und gehen mit einem kantigen Gruss und lassen sich selten zu einem Spass oder einem Laecheln ueberreden. Ihre Augen sind wie Messer und durchsuchen routiniert das Gesichtsfeld nach Fehlern… und nach deren Verursachern…
So oder so aehnlich koennte eine lexikale Beschreibung der Kunden aussehen, die sich in letzter Zeit vermehrt in meinem Geschaeftsfeld sehen lassen. Diese veranlassen mich zu dieser weniger witzig denn aergerlichen Situationsumschreibung, welche eh kein Stueck weiter fuehrt. Trotz allem werde ich sie mal an euch los:
Es ist ca 12, Zeit fuer die Mittagspause (oder sollte ich sagen “kundenfreie Arbeitszeit”?) und ich schlendere Richtung Tuer um diese gegen versehentlich hineinschlendernde Stoerenfriede zu verriegeln. Den Schluessel in der Hand komme ich bei der Tuere an, friemel am Schloss herum, als ein Mann aus einem Wagen auf dem Parkplatz steigt. Den Wagen bemerke ich leider erst jetzt, sonst haette ich bestimmt schon vorher Schritte ergriffen um die Tuere zu verriegeln. “Halt! Lassen Sie die Tuer offen, es ist noch nicht 12, ich bin puenktlich!”, schneidet mir eine amtsmaennisch geschliffene Stimme ins Ohr. ‘Jetzt erst recht’ denke ich, schlage die Tuer zu und lasse den Schluessel 2x sicher im Schloss rotieren. Der Mann laesst sich nicht von seinem Weg abbringen und klopft an die schwere Glastuer, die undurchdringbar zwischen ihm und mir steht: “Was soll das? Es ist noch keine Mittagspause.”. Jetzt erkenne ich den Mann. Als er vor 2 Wochen ein Angebot fuer einen PC hat erstellen lassen hat er damit bei unserem Verkaeufer einen seelsorgerischen Notstand ausgeloest und somit die Einberufung unseres internen Krisenrats verursacht. Das Treffen des selben artete in eine zweistuendige Abfolge von Beschimpfungen und Beschwerden aus und ist zu dem Moment wo der Mann jetzt erneut bei uns vor der Tuer steht in der Erinnerung noch immer praesent. Ich grinse und wende mich ab, doch unterschaetze ich diesen Mann damit in einer unverzeihlichen Art und Weise. So haette ich doch wissen sollen, diese Art Kunde, wenn sie einmal den Entschluss gefasst hat ihr Opfer zu vernichten, diesem Vorhaben weder Tuer noch Tor in die Quere kommen lassen wird.
Noch im umdrehen sehe ich ihn abdrehen. “Endlich…”, denke ich, “er hat es doch verstanden.”. Doch ich irre gewaltig. Anstatt sich zu seinem Auto zu begeben begibt sich der Mann auf den Weg zu unserem Hintereingang. Dieser steht oft genug zum Zwecke der Frischluftversorgung - quasi als Grossfenster - offen und ich bin noch nicht ganz in meinem Buero angekommen, als der Mann sich vor mir aufbaut. “Ich habe noch gar nicht gewusst, dass das Hausrecht neuerdings von unseren Kunden ausgeuebt wird”, gebe ich ihm eine Ladung Pfeffer in sein vor stolz-geroetetes Gesicht. Ihm ist das Eindringen in die Geschaeftsraeume ausserhalb der Geschaeftszeit nicht im geringsten peinlich. “Insbesondere jetzt… um … aehm … 5 Minuten nach 12″, fahre ich nach einem Blick auf meine unbestechliche Funkuhr fort. “Na wenn Ihnen Kunden etwas so unangenehmes sind, kann ich auch wieder verschwinden…”. Was der Mann andeuten moechte ist, dass er bei derartiger Behandlung den Kauf gerne bei einem unserer - zu Neudeutsch - Mitbewerber fortsetzen moechte, die zu Gunsten der Kunden auf ihre Mittagspause verzichten. Er und ich wissen, dass das nach dem erhaltenen Angebot nicht moeglich ist.
“Naja, jetzt wo Sie sich schon Zutritt zu unseren Geschaeftsraeumen verschafft haben, kann ich wengstens anhoeren, was sie von uns wuenschen.”, gebe ich ein Stueck weit nach. Inzwischen hat auch Mike Interesse an dieser Unterredung bekommen und lugt aus seinem Buero. Auch er - als unser Chef und Verkaeufer und als genau derjenige, der das Pech hatte, diesem Kunden ein Angebot unterbreiten zu muessen - erkennt den Mann sofort wieder. “Wie sind sie denn hier hereingekommen?!”, fragt er mit einer kaum steigerungsfaehigen Runzel-Stirn. “Nachdem ihre Aushilfe hier versucht hat mich auszusperren, habe ich den Hintereingang genommen.”, sagt der Mann mit einem abfaelligen Blick auf meine Wenigkeit. Ich habe mich geirrt, Mikes Stirn ist noch zu deutlich mehr Runzeln in der Lage. Er schaut mich an, ich schaue zurueck und wir beide schauen den Mann an. Dieser faehrt fort: “Nun… ich moechte den Rechner abholen, den ich bestellt habe… vor inzwischen 2 Wochen.”. Das “2 Wochen” betont er, als handele es sich um einen Milliarden schweren Rechenfehler im Bundeshaushalt. Ich blicke wieder zu Mike, er zu mir. Schulterzucken.
Nachdem wir etwa 10 Sekunden in dieser Pose verharren, stuermen durch den Hintereingang 2 weitere Personen in den Laden und enttarnen sich durch laute “Papa!”-Rufe direkt als die Kinder des Mannes. Mike faehrt erscheckt zusammen, weicht zurueck und geht in Defensivposition. Ich verkneife mir ein lautes Schreien und springe aus dem Weg. Die beiden Jungen sind etwa 14 und 16 und sehen aus, wie Mini-Ausgaben ihres maennlichen Erzeugers. “Wo bleibst du denn? Wir wollen unseren neuen Rechner ausprobieren!”. Wie Benzin auf einen Grossbrand wirkt diese Frage und veranlasst den Mann dazu, seinen Wunsch im Beisein seiner Kinder neu zu formulieren: “Ich will den bestellten und laengst ueberfaelligen Rechner fuer meine Kinder abholen, haben Sie mich verstanden?!”. Offensichtlich moechte er seinen Kindern vermitteln, dass ER die Lage im Griff hat. Ich schaue Mike an: “Weisst du etwas von einer Bestellung? Haben wir ueberhaupt einen Anzahlungsschein?”. Mike zuckt erneut mit den Schultern: “Ich weiss von keiner Bestellung. Ein Angebot, ja. Aber eine Bestellung? Und eine Anzahlung wurde auch nicht geleistet. Ausserdem ist das Angebot nur eine Woche gueltig gewesen.”. Der Mann wird rot… weniger aus Peinlichkeit, nein. Wer denkt, er habe seinen Fehler erkannt und waere kurz davor diesen einzugestehen irrt gewaltig. Viel mehr nimmt sein oberes Koerperende die Funktion eines Teekessels ein und steht kurz vor dem floeten. “Sie wollen mir damit also sagen, dass Sie mit der Fertigstellung meines Rechners in zwei Wochen noch nicht einmal begonnen haben, weil Sie nicht in der Lage sind ein Angebot und eine Bestellung zu unterscheiden?”.
Mike merkt, dass der Mann versucht, das Problem rethorisch auf der Beziehungsebene auszufechten und schreitet ein: “Nun ist es ja so…”, beginnt er mit einer seiner beruehmten diplomatischen Reden, “Wir haben Ihnen ein Angebot unterbreitet und ueber eine Anzahlung gesprochen. Diese haben Sie nicht geleistet, somit ist keine Bestellung zustande gekommen. Richtig?”. Der Mann stellt gereizt seinen Kopf schreag, nimmt eine Trotzhaltung ein und man hoert seinen Kopf quasi brodeln. Ich bin gespannt, wann er platzt. “Abgesehen davon ist der Rechner inzwischen verkauft und das Angebot am letzten Montag ungueltig geworden. Ich kann ihnen ein neues Angebot schreiben und DANN koennen wir ueber eine Bestellung sprechen.”.
Vielleicht kennt der ein oder andere von euch dieses leichte Zittern im Kopf eines Gegenuebers, dass einen baldigen Wutausbruch mit erschreckender Sicherheit vorhersagt. Dieses leichte Zittern beobachte ich im Moment bei diesem Herrn hinter der Theke. “Sie wollen mit also im Ernst sagen, dass sie, obwohl sie fuer meine Bestellung 2 Wochen Zeit hatten nicht einen einzigen Handschlag getan haben? Und SIE wollen mit einen Rechner verkaufen?”. Der Mann wiederholt sich, muss mir auffallen. “Nein, eignetlich wollen Sie gerade bei uns spontan einen Rechner kaufen. Ich wollte ihnen damals nicht einmal das Angebot schreiben.”, Mike laesst sich nicht auf eine Diskussion ein. Normalerweise sollte man anders mit seinen Kunden sprechen, aber dieser hier… nun gut.
“Das ist eine Frechheit! Sie halten einen Vertrag nicht ein und behaupten dann auch noch, Sie waeren im Recht! Wissen Sie was das fuer ihren Laden irgenwann mal bedeutet? Das ist… “. “Nunja”, unterbricht ihn Mike, “Es gibt keinen Nachweis ueber ihren so genannten Vertrag oder? Nach unseren Geschaeftsbeingungen kommt ein Kaufvertrag erst mit Entrichtung einer Anzahlung zustande… haben Sie das verstanden?” “Ja, aber…” “Guuut”. Inzwischen hat Mike diesen gefaehrlich-diabolischen Unterton in der Stimme. “Guuut”, wiederholt er etwas leiser. “dann werden Sie mir jetzt entweder den Nachweis ueber die Anzahlung zeigen koennen oder nach Ihrem Verhalten die Geschaeftsraeume verlassen, derer ich Sie hiermit unter Anwendung meines Hausrechtes verweise bis Sie sich beruhigt haben. Samt ihrer beiden Soehne!”. Mike ist sichtlich genervt. “Treten Sie immer so auf, wenn Sie vergessen haben sich rechtzeitig um etwas zu bemuehen?”, schiebt er mit Psychologenstimme nach. Ja, ich gebe euch vollkommen recht. Dieser Nachsatz war nicht noetig und nein, selbstverstaendlich gibt es keinen Nachweis ueber eine Anzahlung die nie geleistet wurde.
Bis zu diesem Moment war es fast noch ein alltaegliches Gespraech… doch die Tatsache, dass der Mann seine Kinder dabei hat, spielt eine gravierende Rolle im Folgenden. Denn erstens: Verletze nie die Ehre eines Kunden im Beisein seiner Kinder - und zweitens: Der Kunde hat zwar nicht recht, aber lass ihn ruhig in dem Glauben er habe recht. “Ich gehe ohne Meinen Rechner nirgendwo hin und Ihre Mittagspause geht mir am Arsch vorbei.”, beginnt der Teekessel langsam zu pfeifen und entlaesst dabei zischend giftige Worte in die Umwelt. “SIE sind unfaehig und nicht in der Lage zu arbeiten. SIE sind es, der hier vergessen hat, sich um etwas zu kuemmern und ich nehme mein Recht auf Auslieferung hier und jetzt wahr. Haben Sie mal ueber die rechtlichen Folgen nachgedacht, die DAS HIER fuer SIE haben koennte?”. Dem Mann zerreisst dieser Wutanfall fast die Stimmbaender. Ich schlendere - bemueht die Fassung zu bewahren - zum Telefon und waehle die 110. “Was machen sie da?”, schreit mich der Mann an. “Ich kuemmere mich darum, dass wir ueber die rechtlichen Folgen ihres Auftrittes hier informiert werden.”, erwidere ich mit einem stumpfen Zittern in der Stimme. “Haben Sie mal ueber Hausfriedensbruch nachgedacht?”, schiebe ich nach. Der Mann holt weiter aus: “Ach so ist das?”, feixt er Mike an, “Erst halten Sie Bestimmungen nicht ein, dannunterstellen Sie Hausfriedensbruch… und jetzt rufen Sie die Polizei?”. “So aehnlich.”, sagt Mike, “So aehnlich.”
Inzwischen hebt am anderen Ende des Telefons jemand ab: “Ja?”, ertoent eine tiefe maennliche Stimme. Ich schildere den Sachverhalt und hoere ein “mhm, ich schicke gleich jemanden vorbei.”. Der Kunde hoert mit einem halben Ohr mit, nimmt seine Kinder und verlaesst den Laden um viertel nach 12. Er kann nicht wissen, dass die 110 die interne Nebenstellen-Nummer unseres Lageristen ist.
Fuer euch habe ich den Text auch mal eingelesen 
June 27th, 2007 at 2:16
So geil! Vor allem das Ende mit der internen Nebenstellen-Nummer 110 ich habe mich weggeschmissen