DIE FOLGENDE GESCHICHTE IST EINE UEBERSPITZTE DARSTELLUNG MEINER VORSTELLUNGSKRAFT. KEINE DER GENANNTEN PERSONEN IST REAL, KEINE DER GEZEIGTEN SZENEN IST REAL. AEHNLICHKEITEN MIT REAL EXISTIERENDEN PERSONEN, SITUATIONEN UND ALLTAGSPLAGEN SIND ZUFAELLIG UND KEINE BOESE ABSICHT!
Guten Tag meine lieben,
was waere ein Arbeitstag ohne einen erfolgreichen Feierabend? Ich meine… was gibt einem ein erfuellenderes Gefuehl als die Arbeitsstaette zu verlassen, festzustellen, dass - ohne Ausnahme - jedes Nervenende blank gekaut und das letzte Bisschen Geduld hastig ausgeschlueft ist? Wohl kaum ein einziges. Dieses fuellt einen naemlich so aus, dass kaum noch ein Platz fuer anderes ist ;). Jetzt guckt nicht so gespannt, es geht ja gleich weiter. Ich habe allerdings vorher noch eine Grundsatzfrage zu klaeren, auf die ich gerne eine Antwort wuesste. Keine Angst, ich erinnere gleich nocheinmal daran, dass ihr mir auch wirklich antwortet.
Stellt euch vor, ihr steht in einem Autohaus und habt gerade einem Kunden ein Auto verkauft. Der Kunde hat das Auto mitgenommen, ist damit vom Hof gefahren und ihr zaehlt gerade noch einmal die Scheinchen… Ihr habt gerade zuende gezaehlt (denn es waren VIELE Scheinchen) da rollt der Wagen des Kunden mit quietschendem Geraeusch aus dem Motorraum, einer eingeschlagenen Scheibe und einer riesigen Delle im Kuehler auf den Hof. Der Wagen kommt unter dem Ausstoss eines letzten Gurgelns zum stehen. Entruestet steigt der Kunde aus, schlaegt die Tuer zu, die sich daraufhin aus ihrer Verankerung loest und scheppernd zu Boden faellt. Er marschiert auf euren Tresen zu mit einem Gesicht, welches eher nach einem Dampfkessel ausschaut und droht zu explodieren.
Er: “Hoeren Sie mal, was haben Sie mir denn da verkauft? Das soll ein Auto sein?!”
Du (den Haufen Elend betrachtend): “Hm… wenn sie mich so fragen, sah es noch mehr nach einem Auto aus, bevor sie gefahren sind. ”
Er: “Das ist eine Frechheit, sowas ist mir im Leben noch nicht passiert!”
Du: “Ja nun erzaehlen Sie doch erstmal was passiert ist. Das sieht ja aus, als habe Ihnen da ein ganzer Wald im Weg gestanden.”
Er: “Wollen Sie mich verarschen? Das ist doch alles Ihre Schuld!”
Du: “o_O”
Er: “Ja jetzt gucken Sie doch nicht so unwissend! SIE haben mich doch ins offene Messer laufen lassen!”
Du: “O_o”
Er: “Ich fahre hier vom Hof, keine 100m weit ist eine Ampel, ich fahre drauf zu, das dingen wird nicht gruen! Da kommt von rechts so ein Mercedes und faehrt mir fast in die Seite. Ich weiche noch nach links aus und fahre gegen die Laterne! Was bitte ist das denn fuer ein Auto?!”
Du: “Das war ein sehr gutes Auto. Immerhin scheinen Sie nicht verletzt zu sein! Warum haben Sie denn vor der roten Ampel nicht gebremst?”
Er: “ICH?! Gebremst?!? Wollen Sie mich verarschen? Das Auto soll gefaelligst bremsen. Und ueberhaupt? Warum hat es die Laterne nicht umfahren?”
Du: “Ja aber…”
Er: “Nichts ‘ja aber’! Erkleren sie mir das mal, hm? Der Hammer kommt ja noch. Ich moechte weiterfahren, da springt die Karre nicht mehr an. ‘Bitte Tanken’ steht im Display. Warum sagen Sie mir nicht, dass dieses Auto betankt werden muss? Und warum sagen Sie mir nicht, dass dieses Auto ohne Vorwarnung einfach irgendwo gegen faehrt, wenn man nicht selbststaendig ausweicht? Das darf doch nicht so sein!”
… wie ich bereits erwaehnte: Wir IT-Leute vergleichen sehr sehr gerne gegenueber Kunden den Computer mit einem Auto. Nahezu jedes Problem das so ein Computer haben kann, kann man so auf allgemeinverstaendliche Art und Weise dem Kunden verstaendlich machen, denn: Wie auch bei dem erworbenen Computer, so meint der Kunde auch ueber sein Auto alles zu wissen. Warum sonst klappt jeder noch so technisch-analphabetische Autofahrer nach einer Panne mit einem Sorgenvollen aber zielstrebigen Blick seine Motorhaube auf? Und hierbei ist vollkommen egal, ob nur der Reifen platt ist.
Im oben genannten Dialog bleibt euch als Autoverkaeufern zum Glueck noch ein Satz zu dem es in der IT-Branche keine analogie gibt: “Haben Sie einen Fuehrerschein?!”. Wahrscheinlich haettet ihr das den Kunden schon gefragt, BEVOR er mit dem Auto wegfaehrt. Das Ergebnis ist jedoch das selbe: Man kann voraussetzen, dass jemand, der ein Auto kauft, gewisse Vorkenntnisse im Umgang damit besitzt. Tut man selbiges in der IT-Branche, so stoesst man schnell an einen Punkt, an dem es Widerworte hagelt. Ein Beispiel ist mir in den letzten 2 Wochen besonders ans Herz gewachsen… allerdings eher parasitaer als in einer liebevoll-romantischen Zuneigung.
Der Kunde heisst Weichold und ist ein aelterer Herr, ich moechte sagen: inzwischnen verrentet, verheiratet und voller ueberschuessiger Zeit. Man moechte meinen, dass Rentner ausgeglichene Menschen sind, die nach Jahrelanger Arbeit ihren lang ersehnten RUHE(!!)stand geniessen und das Leben und das, was davon noch uebrig ist an sich vorbei fliessen lassen wie Angler an einem Fluss. Herr Weichold, um in dieser Angler-analogie zu bleiben, verhaelt sich hingegen eher gegenteilig.
Vor etwa 3 Wochen betritt Herr Weichhold unseren Laden mit einem vertoerten Grinsen im Gesicht. er moechte einen neuen Computer kaufen und sich beraten lassen. Mike, der Herrn Weichhold noch ernst nimmt, kuemmert sich vorbildlich um den Mann und seine, wie wir spaeter feststellen werden, verdaechtigen Fragen. Nachdem Mike den Herrn etwa eine halbe Stunde lang zu einem kleinen Office Geraet beraten hat faellt dem Herrn ein, dass er doch ein Geraet mit etwas mehr Leistung haben moechte. Schliesslich haette ja auf dem alten Geraet, dass er aktuell besitze der Start der Textverarbeitung schon Jahrzehnte in Anspruch genommen und nun moege man nicht mehr so lange warten. Auch zu dem Thema darf sich Herr Weichhold eine weitere halbe Stunde gut beraten fuehlen. Trotz unserer deutlich zur Sprache gekommenen Zweifel zu Windows Vista und den aktuell noch bestehenden Problemen mit diverser Hard- und Software, laesst sich Herr Weichhold auch hier ein Angebot zusammenstellen. Es umfasst das leistungsstaerkste System aus unsererm Sortiment und die Umruestung aus Windows Vista Business. Er schlaegt alle Warnungen und Empfehlungen in den Wind. Man will ja schliesslich serioese Arbeiten damit durchfuehren und nicht herumspielen, so Herr Weichhold. Das Angebot ist geschrieben und der Herr verlaesst den Laden mit dem gleichen verstoerten Grinsen, mit dem er ihn betreten hat.
Noch am selben Tag erhalte ich einen Telefonanruf aus dem Hause Weichhold, in welchem sich der gesamte Beratungsstrang ueber die angebotenen Systeme wiederholt. Das verstoerte Grinsen schwebt mir waehrend dieses Gespraeches jede Sekunde (der etwa 1800 die das Gespraech dauert) wieder vor Augen. Herr Weichhold ist sich nun sicher, er moechte das Geraet kaufen, auch - und gerade - weil wir ihm davon abraten. Er habe schliesslich zu Dienstzeiten auch schon mit Computern gearbeitet und wisse, worauf es ankaeme. Er bittet mich des Weiteren noch einen der kabellosen Maus/Tastatur-Saetze der Firma Imagitech zur Seite zu legen. Man moechte ja das Kabelchaos beseitigen. Zur Kenntnis nimmt er meine Zweifel an Kabellosen Geraeten betreffend die Betriebs- und Datensicherheit sowie die Lebensdauer der notwendigen Batterien anscheinend nicht.
Nur etwa 7 Tage spaeter laesst sich Herr Weichhold in unserem Laden blicken um das bestellte Geraet abzuholen. Die Zahlung moechte er, der er ja eine vertrauenserweckende Erscheinung macht, natuerlich per Rechnung leisten. Schliesslich kenne man ihn in diesem Staedtchen und er wohne ja auch um die Ecke. Die Vertrauenserweckende Erscheinung, die da labil ueber die Theke laechelt, reicht allerdings weder mir noch Mike. Und sowieso… Privatkaeufer die Erstkunden sind zahlen bei uns nie auf Rechnung. Das mag konservativ klingen, hat aber seine Gruende :). Vielleicht schreibe ich da ja auch mal etwas zu.
Herr Weichhold verlaesst also einen Hochleistungs-PC mit 20″ Flachbildschirm, einer hochmodernen Imagitech wireless desktop solution und sein breites verstoert-labiles Grinsen tragend um 990 Euro in Bar leichter unser Ladengeschaeft - im Schlepptau unsere Aushilfe, die das Pech hatte bei unserem manipulierten Streichholz-ziehen den Kuerzeren zu selbigen. Herr Weichhold moechte das Geraet naemlich auch aufgebaut bekommen. Er wisse ja aus seiner Berufszeit schliesslich noch worauf es ankommt :).
Als 2 Stunden spaeter Monty aus der Weichholdschen Heimat-Hoelle wieder zu uns in die Firma stoesst, traegt seine Seele tiefe Narben. Ein Blick in seine Augen reicht um zu verstehen, was zwischen ihm, Herrn Weichhold und dem Computer passiert ist. Herr Weichhold hatte anscheinend eigenmaechtig die Lieferung des Rechners und dessen Aufbau zu einer umfassenden Einfuehrung in die Funktionsweise eines Computers abgewandelt. Schliesslich weiss er ja noch aus seiner Berufszeit worauf es ankommt. Als Monty beispielhaft eine Frage von Herrn Weichhold zum Besten gibt, schaut Mike mich an, wie ich es selten gesehen habe - gleiches wird er spaeter von mir behaupten. “Herr Weichhold… moechte gerne eine Bedienungsanleitung fuer die Tastatur haben”, sagt Monty vollkommen resigniert und ausser Atem. “Er hat mich nach allen Tasten auf der Tastatur gefragt”, faehrt er immernoch ausser Atem fort, ” - die Buchstaben ausgenommen.”. Ich wundere mich etwas, finde mich dann aber damit ab mich in Herrn Weichhold geirrt zu haben. Die Buchstaben kannte er anscheinend schon aus seiner Berufszeit. “Er hat darauf bestanden ein Handbuch fuer die Tastatur zu bekommen. Was sollte ich machen? Ich habe versprochen, dass ihr euch darum kuennert.”, fuegt Monty schuldbewusst hinzu. Verstaendnisvoll schauen Mike und ich zu Monty, welcher in die Kueche verschwindet. Jeder wuerde nach so einer Aufgabe einen Kaffee brauchen. Der Rest des Tages verlaeuft ruhig. Mike und ich verbringen ihn damit, online nach einem Handbuch zu fahnden, dass ueber die “Verbinden Sie die Geraete neu” und “Ueberpruefen Sie alle Kabel” Floskeln hinaus geht. Monty verbringt ihn zitternd - in einer Ecke meines Bueros kauernd und hin und wieder mit weit aufgerissenen Augen Dinge murmelnd, die ich nur teilweise verstehe. Hat ihn wirklich hart erwischt.
2 Tage spaeter steht unverhofft kurz nach Anbruch der Mittagspause Herr Weichhold im Laden. Anscheinend ist ihm das labile Grinsen in die Wiege gelegt. Mit einer Stimme, die eher zu den Worten “Moechten Sie noch eine Tasse Kaffee, Sir?” passt formuliert er den Satz “Ich bin sehr unzufrieden mit Ihnen und Ihrem Laden. Ich moechte fast sagen, der Service ist nicht vorhanden. In der Schule haette man gesagt: Setzen, sechs, nicht wahr?”. Sein labiles grinsen zuckt kurz, waehrend er den Kopf schraeg legt. Ich fuehle mich regelrecht ueberfahren und komme gar nicht dazu zu antworten, als Mike schon neben mir steht. “Was ist denn los?” fragt er - deutlich zu erkennen ist, dass Mike von diesem Satz ebenso wenig angetan ist wie ich. “Naja… der Monitor macht keinen Ton. Und ich habe immernoch keine Bedienungsanleitung fuer die Tastatur, nicht wahr?”. Mir faellt schon wieder ein Zucken in seinen Mundwinkeln auf. “Wir sind da ja auch immernoch nicht fuendig geworden. Das ist, muessen Sie verstehen, auch gar nicht so einfach.”, gibt Mike zu verstehen. “Und was ich noch sagen wollte: Insgesamt haben Sie mich ja kein Stueck beraten. Ihr kleiner Kollege da, also derjenige welcher das Geraet bei mir aufgestellt hat, hat mir dann eroeffnet, dass die Tastatur und die Maus auch Batterien brauchen, nicht wahr? Und die halten ja nichtmal ein ganzes Jahr, nicht wahr?”. Waehrend er das Wort “aufgebaut” artikuliert macht er mit den Haenden eine Gaensefuesschen-Bewegung in der Luft. Weder Mike noch ich sind von der Situation und dem Umgang des Herrn Weichhold mit unserem Servicemitarbeiter sehr angetan und komplimentieren ihn mit dem Hinweis, dass er unsere Mittagspause stoere und wir uns weiter nach Kraeften bemuehen wuerden ihm sein Handbuch zu besorgen aus dem Laden.
Die folgenden 2 Stunden ertragen wir - begleitet von permanentem Telefongeschelle ausgehend von ein und der selben Nummer. Waehrend der Telefonate beschreibt uns der Herr am anderen Ende der Leitung diverse Kabel, die fuer die Nichtfunktion der klanglichen Eigenschaften seines Monitors verantwortlich sein sollen. Die Kabelbeschreibungen sind so Absurd, dass Mike ihm gegen Ende des Telefonats anbietet, wenn er auch nur ein einziges dieser Kabel zu uns in den Laden bringen und davon sicher sagen koenne, er habe es von uns erhalten, so wuerden wir ihm den gesamten Rechnungsbetrag zurueckerstatten. Ob das eine gute Idee war? Schliesslich weiss Herr Wichhold ja noch aus seiner Berufszeit worauf es ankommt! Und natuerlich habe er schon alle Lautstaerkeregler durchprobiert…
Ein Kabel bringt uns Herr Weichhold jedoch nicht, jedoch einen Bildschirm mit vollstaendig abgeschalteten Audio-Funktionen. Im Gegensatz zur Tastatur lag fuer den Bildschirm allerdings ein Handbuch vor… und mehr als hinweisen kann man nicht.
In den Tagen darauf beschwert sich Herr Weichhold sowohl telefonisch als auch bei uns im Ladenlokal ueber diverse Dinge, fuer die wir verantwortlich sein sollen - und JA, ich meine das so wie es da steht. Er beschwerte sich ueber diese dinge SOWOHL telefonisch als dann auch noch bei den gleichen Leuten im Laden… ich wusste, dieses labile Grinsen hat eine Ursache.
Zu den Dingen zaehlen einfachere Probleme wie das Verbinden der kabellosen Tastatur und Maus mit dem Empfaenger, die Installation diverser Anwendersoftware auf dem Windows Vista und aehnliches, allerdings auch Gipfel wie das Installieren eines Canon BJC-210 unter Windows Vista und die Frage, ob man bei den neuen USB-Druckern nich einfach seitlich ein Stueck absaegen koenne, damit sie in sein Regal passen. Schlussendlich lasse ich mich im Beisein des Kunden direkt 2x hintereinander von der Imagitech Consumer Hotline auslachen, als ich Herrn Weichhold demonstrieren moechte, dass selbst der Hersteller des Geraetes kein Handbuch fuer das Geraet fuehrt.
Bis zum heutigen Tag erhalten wir fast taeglich anrufe dieses Herrn und jedes Mal, wenn seine Nummer auf dem Telefondisplay oder sein labiles Grinsen jenseits der Theke erscheint wuensche ich mir, der Computerfuehrerschein waere schon vor langem eingefuehrt worden. Ich wuensche mir nur einmal diesen Satz sagen zu koennen, diese Frage stellen zu koennen, die uns die Auto-Industrie voraus hat: “Wo haben Sie denn ihren Fuehrerschein gemacht?!”
Danke fuer eure Aufmerksamkeit.
Zum Schluss moechte ich euch nach eurer Meinung fragen: So Frei der Umgang mit dem Medium Internet und mit dem Werkzeug Computer auch sein sollte, was haltet Ihr von einer schulungspflicht fuer Internetnutzer? Euer Kommentar ist mir wichtig. Danke 
Machts gut, euer Sternensucher
(Fehler werden wie immer hinterher korregiert. Ich bin froh das zu Ende geschrieben zu haben)
